情報・通信業 <4179> 株式会社ジーネクスト 事業の内容

３ 【事業の内容】

当社グループは、創業以来、「部分最適が進んでしまったがために情報が偏り、うまく使えていない」という課題を解決するために、顧客対応DX(※１)プラットフォーム「Discovereiz」を通じて、「つなぐ」「まとめる」「活用する」ことを社会に提案してまいりました。その中で、「業務が楽になった」「見えなかった情報が見えるようになったことで仕事が楽しくなった」などの喜びの声を多数いただいてきました。

2065年に高齢化率（全人口に占める65歳以上の老年人口の比率）は約４割まで上昇する一方で、生産年齢人口は現在と比べて約４割の減少が見込まれるような予測を踏まえ(※２)、ビジネス現場に「楽」と「楽しさ」をもたらすことは将来に備えるべき、極めて重要な課題であると捉えております。当社グループは、創業以来、顧客対応はもちろん、それを超えたSRM(※３)を通じて、改めて社内外のビジネス現場のコミュニケーション「情報」の分断を解決することで、無駄な作業を減らし、人だけができることを増やしていく、それを持続可能なように楽しく、ビジネス現場を変えていく事がこれからの日本に必要であると考え、新ミッションである「ビジネス現場に革命的な「楽」をつくる」を掲げました。新ミッションの発表に合わせて、「Discoveriez」についても顧客対応DXプラットフォームからステークホルダーDXプラットフォームに名称を変更いたします。当社グループでは、ステークホルダーDXプラットフォーム「Discovereiz」を通じて、企業活動で分断した情報を「つなぐ」「まとめる」「活用する」ことで、それぞれに必要な情報が集約され、その情報をもとに社内外のやり取りを最適化してまいります。

「Discoveriez」では、電話・メール・チャット・店舗などさまざまなチャネルから取得した顧客対応情報を一括管理することができますので、部門・企業間を横断するシームレスな情報共有を実現するだけでなく、お客さまの「声」を商品開発や業務効率化に活かせる機能が充実しております。「Discoveriez」は、主にクラウド形式で提供しており、様々な規模・業種の企業で活用することができます。

(「Discoveriez」の主な特徴)

(1) 電話・メール・チャットなどさまざまなチャネルの顧客対応情報を集約し、VOC(※４)の一元化を実現

「Discoveriez」では、さまざまなチャネルから取得した個別の顧客対応情報をプラットフォーム上で一括管理することができますので、アナログではできなかった迅速かつ組織横断的な情報共有をすることで、対応の抜け漏れを防ぎ、フローの最適化を図ります。問い合わせやクレームは、ビジネスにおける「気づき」の宝庫となっており、お客さまの「声」を可視化、ナレッジ化することで経営課題を発見し、商品・サービスの改善や顧客満足度の向上に活かすことができます。また、本社・店舗間だけでなく、取引先OEM(※５)企業と「Discoveriez」上で情報共有・品質管理の柱として利用している事例もあります。

(2) 自動で商品・サービスの異常を検知しアラートを発動、充実のリスクマネジメント機能とセキュアな環境

「Discoveriez」では、全ての顧客対応履歴から危険性の高いワードを自動で検出し、管理者や関係者にアラートを発動するリスクアラート機能があります。素早い情報共有により商品やサービスの重大リスクを見える化し、トラブルの拡大を防ぐことができます。また、顧客情報や過去の対応履歴も簡単に検索することや、閲覧権限などの設定を細かくコントロールできるため、あらかじめ個人情報部分をマスキングして他部門に共有することが可能です。シングルサインオン(※６)にも対応しており、ひとつのアカウントでセキュリティレベルの高いサービスを利用することができます。

(3) 専門知識ゼロでも直感的に使いやすく、自由にカスタマイズ可能な画面

「Discoveriez」は、シンプルで直感的に操作できるレイアウトで、専門知識なしでも簡単に入力・共有が可能となっているので、画面遷移やクリック数も少なく、ストレスフリーで使うことができます。また、それぞれの企業様に合わせた自社オリジナルの入力画面をプログラミングなしで自由に設定できます。

(「Discoveriez」の主な機能)

(1) 受付情報登録

登録した案件は、部署・ユーザー・権限などに応じてカスタマイズしてグルーピングが可能となっております。また、ToDoリスト、Myタスク機能などの対応内容のタスク管理も可能であり、条件検索・AND/OR検索・フリーワード検索など登録案件の検索機能も充実しております。

(2) お客さま情報登録

複数の住所・電話番号・メールアドレスの登録が可能であり、案件との紐づき、対応履歴の確認ができます。また、顧客情報は権限ごとに表示/非表示の設定が可能であり、個人情報保護機能が標準装備されております。

(3) メール機能

お客さまからのメール内容を自動分割・入力して案件として登録が可能となっており、画面から直接お客さまへの返信も可能、例文管理や送信承認機能も標準装備されております。また、社内対応依頼も案件情報からワンクリックでメール作成することができ、ご使用のメールシステムにも対応可能です。

(4) リスク検知

案件作成時に同様の内容に一致する複数案件が発生した場合に件数を表示し、登録情報の詳細を閲覧することができます。また、リスクセンサー機能により、対応スキルに関わらず、数値に基づく判断が可能となっております。

(5) 帳票出力

案件情報に入力された情報を活用し、複数の帳票をWordやExcel形式で出力する事や、ファイル出力後も編集できるため、運用に合わせた報告書作成ができます。また、帳票テンプレートは既存の報告書のレイアウトを活用することもできます。

(6) CSV出力

登録した案件は。出力項目を選択してCSVファイルとしてダウンロードすることができるので、選択データの二次加工が便利です。

(7) 集計分析機能

ドラックアンドドロップで簡単にクロス集計することが可能で、頻度の高い集計方法は保存し、次回以降は簡単集計することができます。また、クロス集計した結果はExcelやCSVの形式で出力できます。

その他、商品等・自社データベース連携、FAQ（ナレッジ）、スマートフォン対応、販売店検索機能、CTI連携(※７)/音声認識などのオプション機能も充実しております。

(「Discoveriez」利用イメージ)

ビジネスで発生する「情報の分断」を「つなぐ」「まとめる」「活用する」ことで、様々なステークホルダーの課題解決を支援します。

(「Discoveriez」事業領域)

(「Discoveriez」の特徴)

企業活動で「分断した情報」を「つなぐ」「まとめる」「活用する」ことで、それぞれに必要な情報が集約され、その情報をもとに社内外のやり取りを最適化します。

 (事例）

 (ビジネスモデル～競合環境～）

（当社が目指すSRMを達成するためのサイクル）

なお、当社グループの事業セグメントは、「顧客対応DXプラットフォーム事業」の単一セグメントでありますが、クラウド事業、オンプレ事業の２つのサービスに区分できます。

①　クラウド事業

従来のオンプレミス型顧客対応窓口向けサービスで培ったノウハウをクラウド型に昇華した、汎用性の高いプラットフォーム「Discoveriez」を提供しております。運用に際して、これまでの豊富な実績から得た知見を活かした業界ごとのテンプレートを用意しているため、迅速な運用開始を支援します。当社グループでは業界知や蓄積したデータの分析により、顧客の声からビジネスのリスクやチャンスを発見・予測する技術を開発しており、セルフカスタマイズが可能な基本機能に加えて、AIを使った独自のサービスなど用途に応じたオプション機能を多数用意しております。また、当社グループの開発力を活かし、顧客ニーズを素早く「Discoveriez」の機能としてフィードバックすることで、顧客満足度を高める取り組みを行っております。

料金体系は導入料＋ライセンス利用料となっております。

②　オンプレ事業

オンプレミス型の顧客対応窓口向けサービス(「Discoveriez」)です。ユーザー企業のBCP対策及び情報資産管理の観点から、自社サーバーで構築・運用を求められた際に、ワンストップで提供いたします。加えて、各ユーザー企業の業務フローに合わせた機能をカスタマイズで構築します。

料金体系は導入料＋メンテナンス・保守費用となっております。

当社グループの「顧客対応DXプラットフォーム事業」の事業系統図は、以下のとおりです。なお、パートナーは、システムインテグレーター、ディストリビューター、アウトソーサー、BPO会社、事業会社をはじめとする会社を対象としております。

(※１) DX

Digital Transformation(デジタル・トランスフォーメーション)の略語であり、デジタル技術を浸透させることで人々の生活をより良いものへと変革すること。

(※２) 出典：内閣府　令和２年版高齢社会白書（全体版）第1章 高齢化の状況より抜粋

(※３) SRM

Stakeholders Relationship Managementの略で、多様なステークホルダーの声の循環を通じ、各々の関係性を可視化することで、収益拡大のための最適な改善手法を見つけ、企業価値向上の実現を目指す、新たな経営戦略・手法のこと。

(※４) VOC

Voice of the Customerの略語であり、指摘・要望・お褒め等の顧客の声のこと。

(※５) OEM

Orijinal Equipment Manufacturing(Manufacturer)の略語であり、他社ブランドの製品を製造すること

(※６) シングルサインオン

一度のユーザー認証によって複数のシステム（業務アプリケーションやクラウドサービスなど）の利用が可能となる仕組みのこと。

(※７) CTI

CTIとはComputer Telephony Integrationの略語であり、電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合、連携させたシステムの総称であり、多くのコールセンターで利用されている。「Discoveriez」では本システムと連携することで、電話番号を表示させたり、音声を録音することなどが可能となる。