サービス業 <4708> りらいあコミュニケーションズ株式会社 事業等のリスク

２ 【事業等のリスク】

有価証券報告書に記載した事業の状況、経理の状況等に関する事項のうち、経営者が連結会社の財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況に重要な影響を与える可能性があると認識している主要なリスクは、以下のとおりであります。

なお、文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものです。

(1) 大型スポット業務受託に関するリスク

当社グループが受託する業務は、その多くが継続性のあるサービスですが、期間が限定された業務も例年発生しており、そのうち規模が大きい業務(以下「大型スポット業務」といいます。)を受注した場合、当社グループの業績に影響を与える可能性があります。具体的には、大型スポット業務を受託した場合、一時的に売上高のみならず、当社グループの人員およびスペースの稼働率向上などにより収益性が改善することがあります。また、大型のスポット業務を受託した翌連結会計年度には売上高の剥落のほか、上記稼働率が通常レベルに回帰することによって、収益性の低下が起こる可能性があります。

大型スポット業務は例年発生していますが、その多寡はお客様企業の動向、社会情勢や制度変更などに依拠し、予測することは困難です。当社グループとしては、基礎業務（継続的にサービスを提供する業務）の新規受注を推進するほか既存業務の採算管理の徹底などを通し、大型スポット業務の多寡により経営成績が大きく変動しないように努めてまいります。

(2) お客様企業の環境変化に関するリスク

当社グループが営むアウトソーシングビジネスの性質上、お客様企業における競争環境や営業状況の変化などに起因し、当社グループの業務受託量が大きく変動する可能性があり、その場合、当社グループの収益も少なからず影響を受けることとなります。

当社グループは400社以上のお客様企業と取引があり、当該リスクは常に発生する可能性があると認識しています。当社グループは特定顧客への依存度は低い状況にありますが、顧客ポートフォリオの多様化やお客様企業内の様々な業務を深堀するほか、社会情勢や制度変更など外部環境の変化に対応したサービスやソリューションを迅速に開発し、新たなお客様企業との取引を開拓することで、リスク低減を図ります。

(3) お客様企業との契約に関するリスク

当社グループが提供するサービスは、お客様企業のビジネスプロセスの一部を請け負う性質上、その内容は一様ではなく業務ごとに構築して提供しています。そのため、実際の業務構築において業務の難易度や工数などが事前の見込みから乖離する可能性があります。また基礎業務の多くは長期にわたり業務を提供するため、お客様企業の要請や環境変化などにより、サービス提供途中においても業務要件の変更が発生する可能性があります。

当社では、新たに受託する案件において包含するリスクの程度を判定し、一定の条件に該当した案件は、業務難易度、採算性、契約条件などを案件審査委員会において多角的に審査し、リスクの低減を図っています。また、サービス提供途中における業務要件の変更が発生した場合は、品質管理活動による生産性の維持に努めるほか、契約条件の変更をお客様企業と交渉しています。しかしながら、業務の難易度や工数が当初の見込みから大きく乖離した場合、生産性が低下し最終的な採算が悪化する可能性があるほか、受託した業務の遂行に支障を来した場合、損害賠償の請求、業務の打ち切りや当社グループの信用の失墜につながる可能性があります。

(4) 人件費等の増加に関するリスク

当社グループが受託する業務を遂行するためには、一般にその業務に従事する多数のオペレーターの確保が必要となります。そのため、当社では地方拠点の活用や様々な求職者層に向けた採用活動により、優秀なオペレーターの安定確保に努めております。しかしながら、人口減少や少子高齢化、景気好転などにより当社グループに十分な労働力を継続的に確保できない可能性や採用費・人件費などの費用が増加する可能性があります。また、労働関係法令の改正等により従業員に係る費用が増加し、当社グループの収益に影響を及ぼす可能性があります。

近時、最低賃金の上昇や労働人口の減少、景気の好転を背景に労働者の時給は上昇傾向にあるほか、いわゆる「働き方改革」関連法の施行や制度改正に伴い、当社グループの人件費は上昇する傾向にあり、当該リスクが顕在化しています。当社グループとしては、オペレーターの定着率の改善施策など生産性改善に向けた取り組みを推し進めるほか、お客様企業とのサービス提供内容も含めた商務条件の変更などを通じ、収益性の維持・向上に努めてまいります。

(5) 海外事業展開に関するリスク

当社グループは、中期経営計画に掲げる海外事業の強化を目指しており、2016年９月に主にフィリピンでCRMサービスを提供しているInspiro Relia, Inc.及びInfocom Technologies, Inc.を連結子会社としております。このため、海外各国の顧客動向、為替相場、景気動向、法律・規制の変更、政治・経済状況の変化、税制の変更、テロ及び戦争その他要因による社会的混乱などの潜在的なリスクに対処できないことなどにより事業推進が困難となった場合、当社グループの事業展開及び経営成績に影響を及ぼす可能性があります。

当社グループは2019年３月期において、事業環境の変化を踏まえ、Inspiroグループの事業計画の見直しを行い、Inspiroグループを取得した際に生じたのれんについて減損損失を計上しました。今後も、各国の事業が計画通りに進捗しない場合、更なる減損損失の発生など経営成績に影響を与える可能性があります。

当社グループでは、海外子会社の経営体制の刷新や当社に海外子会社の統括部署を設置するなど、現地の実情に沿って迅速に対応する体制を構築し、上記に掲げるリスクが発生した際にも適時適切に対処することで、影響の極小化に努めます。

　また、新型コロナウイルス感染症の世界的な拡大により、海外各国においても社会的隔離措置が行われるなどの影響が続いております。当連結会計年度においては、海外連結子会社での新型コロナウイルス感染症の対策に要する費用が発生しました。当社グループでは、在宅オペレーションの活用等により、コンタクトセンターの安定的な稼働率を維持していくとともに、感染症対策費用の抑制に努めてまいります。

(6) 機密漏洩に関するリスク

当社グループが運営するオペレーションセンターは各種情報が集積する場所であり、機密漏洩事故が発生するリスクに晒されております。当社グループで機密漏洩事故が発生した場合、当該企業からの業務委託打切りや損害賠償請求、その他お客様企業の離反等当社グループに少なからぬ損失が発生する可能性があります。

当社グループでは2003年11月から12月にかけて国際情報セキュリティ管理規格およびプライバシーマークを取得し、機密管理体制の構築を行ったほか、2004年８月に制定した「セキュリティ・ガイドライン」をその後の環境変化に応じて改訂し、これに基づいた定期的な社内研修を通じて、機密管理体制の強化を図っております。また、各オペレーションセンターにおいては、様々な物理的なセキュリティ設備の設置等、機密漏洩防止策を講じておりますが、当該リスクを完全に排除することは困難です。

(7) コンプライアンス違反に関するリスク

当社グループは、様々な業界のお客様企業の業務を請け負っており、それぞれに適用される法令等に従って業務運営を行う必要があります。また、当社グループは、労働者派遣事業、銀行代理業等の事業許可を得て業務を行っており、これら関連する法令に従って業務運営を行う必要があります。万一、これらの法令に違反する行為があった場合、監督官庁等からの処分を受けることで事業遂行に大きな影響を与える可能性があります。また、役職員が就業規則や社内規程及びルールに違反して業務を行った場合、各種法令に抵触する事態に発展するほか、当社グループの社会的信用の低下などを引き起こす可能性があります。

当社グループでは、契約締結の際に業法上の特異なリスクの精査を行っているほか、法務部を中心とした専門部署による法令等の動向の調査や従業員に向けた研修を実施することで法令に従った業務運営に取り組んでいます。

2020年に発生したコンプライアンス事案に関しては、同年７月に外部専門家を中心とする諮問委員会を設置し、同年８月に「信頼回復に向けた取り組みの基本方針（大綱）」を策定の上、再発防止と信頼回復への取り組みを着実に推進してまいりました。この間の進捗を踏まえ、2022年４月に諮問委員会の機能を取締役会に承継し、諮問委員会を解散いたしました。当社グループは、社会インフラの一部を担う当社の社会的使命を果たすため、信頼回復に向けた取り組みを継続し、「中期経営計画2023」ビジョンである「信頼No.1企業」の実現に全力で邁進してまいります。最新の取り組み状況につきましては、当社ホームページで随時更新しております。

（https://www.relia-group.com/trust/）

上記事案に関連して、当社は鹿児島センターにおいて発生したコンプライアンス事案に関連した損害賠償が発生する可能性があり、損害賠償金の支払いに備えるため、現時点において合理的に算定可能な見積額を損害賠償損失引当金として計上しております。

(8) 労務管理に関するリスク

当社グループは多様な人財を活用して事業を行っていることから、労働法制の遵守にとどまらず、各種ハラスメントの撲滅や互いを尊重し業務運営を行うことが、極めて重要であると認識しています。仮に、法令抵触やハラスメントなどが発生した場合、監督官庁等からの処分、訴訟の提起にとどまらず、社会的信用の失墜により人財の確保が困難になるなど、事業運営に大きな支障を生じる可能性があります。

　当社グループでは、経営陣自らコンプライアンス遵守、ハラスメントの撲滅を役職員に向け定期的に発信しているほか、役職員に向けコンプライアンスハンドブックの配布・研修、内部通報窓口の整備などの取組みを行っております。

(9) 自然災害等に関するリスク

大規模な地震や風水害などの天変地変、感染症の流行などが発生した場合、当社グループの業務運営に大きな影響を与える可能性があります。当社グループの拠点は国内各地に加え、海外各国に広がっていることから、これら災害等に見舞われる可能性は高いと認識しています。

当社グループでは、これらに備え災害対策に関する規程を整備し、事業継続計画書の作成や定期的な見直しを行っております。また、全国に広がる従業員の安否を確認するシステムや定期的な訓練等を実施し、緊急時に迅速かつ的確に対処するための体制を確立しています。

　しかしながら、想定を上回る規模や地域において、業務運営に大きな影響を与える事象が発生した場合は、本社機能や運営業務が長期間停止するなどの事象により、当社グループの業績に多大な影響を与える可能性があります。