情報・通信業 <4370> モビルス株式会社 事業の内容

３ 【事業の内容】

当社は、「The Support Tech Company」として「テクノロジーでサポートを新しく。」というミッションのもと、主にコンタクトセンター(注１)に向けてSaaS(Software as a Service)と呼ばれるクラウド環境下で提供される独自ソリューションの提供と、顧客のROI(Return On Investment、投資収益率)を実現する上で不可欠なコンサルテーションサービス、データ構築サービス及びカスタマイズ開発サービスなどを含むプロフェッショナルサービスを展開しております。従来の電話を中心とした人の労力に依存したサポートにおける様々な課題を解決し、顧客サポートの現場に携わる人々の助けとなるソリューションを開発し提供しております。様々な顧客インターフェースと、様々な支援機能をつなぐことで、カスタマーサービスのオペレーションをより効率化し、高度化することで、顧客サポートの現場の人々のストレスを軽減し、喜びを感じてもらえるようなコミュニケーションプラットフォームの展開を目指しております。

当社の提供するコンタクトセンターを対象としたチャットサポートシステム及びサービスは、以下の特徴を有しております。

・　自動応答(ボット)と有人対応(オペレータ)とのシームレスなハイブリッド連携による効率化

・　独自開発したオペレーション支援AI「ムーア（MooA）」(注２)によるオペレータや管理者の負荷軽減の実現

・　コンタクトセンターの詳細状況を確認するためのKPI(Key Performance Indicator、重要業績指標)のモニタリング機能

・　チャットボット向けAI(Artificial Intelligence、人工知能)の精度を左右する教師データメンテナンスを可能とする独自機能(コンソール機能)の提供及びデータ作成やメンテナンスのプロフェッショナルサービスの提供

・　チャットサポートにおいて、オペレータが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を実現するセキュア・コミュニケーション機能群「セキュリティスイート（Security Suite）」の提供

・　お客様のROIの最大化を追求するための、コンタクトセンターオペレーションに精通したコンサルタントによるROI改善コンサルティングサービス

　また、当社は将来的な商品化や新たなビジネスに繋がる可能性のあるシステム開発については、新たなビジネスの機会を創出目的のもとコミュニケーション領域を中心とした受託開発を行っております。

(注１)コールセンターは基本的に電話での対応のみを行う場所ですが、コンタクトセンターでは電話に加えてチャット、メール、SNS、Fax、ウェブページなど複数のチャネルでお客様対応を行います。

(注２)オペレーション支援AI「ムーア（MooA）」とは、ユーザー企業の対話ログや操作ログを学習し、オペレータや管理者向けの様々な支援機能を担う、自社開発の独自アルゴリズムと、既存の外部オープンソースや外部AIを組み合わせたサポートテクノロジーのコアとなるAI技術です。問い合わせ内容を分析して、チャットのやり取りにおいて意図に反して入り込んだ個人情報を自動で摘出する「自動個人情報抽出機能」、チャット利用者の感情スコアを算出して管理者・オペレータに向けて表示する「感情分析機能」などが搭載されております。

当社はSaaSソリューション事業の単一セグメントであるため、セグメント別の記載はしておりませんが、当社が提供するサービスは次のとおりであります。

(1) SaaSサービス

当社は、以下に記載するSaaSプロダクトを、クラウド環境により、利用者に提供しております。クラウド環境でサービスを提供することにより、利用者が個別にシステム構築をするのではなく、同じシステムをインターネット経由で共同利用することにより、導入コストの低減が図られ、また常に最新のソフトウエアを利用することが可能となります。利用者は、ソフトウエアを利用開始時に購入するのではなく、利用期間に応じて月額利用料(もしくは年額利用料)を支払います。当社の提供する主な製品の内容ついては以下に記載の通りです。

①　モビエージェント（MOBI AGENT）

「モビエージェント（MOBI AGENT）」は、従来の電話（音声）による対応ではなく、ウェブやLINEなどのSNSアプリなど、様々な顧客チャネルからのチャット問い合わせに対応した、AIとオペレータの最適なワークシェアを実現するコンタクトセンター向けチャットサポートシステムです。

「AIの強み」と「人の強み」を組み合わせることで、よくある質問や手続きの対応をAIチャットボットに任せ、オペレータが人ならではの丁寧なサポートに集中できる「ハイブリッドサポート」を強みとし、充実したオペレータ支援機能やKPI・統計管理機能、CRM（顧客関係管理）やRPA（Robotic Process Automation）などのシステム連携によって、顧客満足度を高めるチャットサポートを実現しております。また、チャット対応はテキストベースのコミュニケーション（テキストデータ）であることにより、応対内容のモニタリング・監視・検索・再利用などが容易にでき、FAQや定型文、共有ナレッジの活用から、メッセージ履歴を利用したAIの教師データ作成まで、データ活用の幅が広がります。「モビエージェント（MOBI AGENT）」は50席以上の大規模チャットセンターにも対応し、メガバンクをはじめとした金融機関、大手メーカー、電力・ガスなどのインフラ企業や官公庁・自治体など、コンタクトセンターが必要となる様々な業種・業態で利用されております。「モビエージェント（MOBI AGENT）」の最大の特徴は、前述の現場オペレーションを支援する、オペレーション支援AI「ムーア（MooA）」の搭載により、より効率的なコンタクトセンター運営が出来ることになります。

②　モビボット（MOBI BOT）

「モビボット（MOBI BOT）」は、ペイメント（決済）・CRM・RPAなどの外部システム連携が可能なチャットボットシステムであり、基本的には「モビエージェント（MOBI AGENT）」と組み合わせて利用します。国内外の主要な対話AIエンジンにいち早く連携し、顧客の希望に沿ったAIエンジンとの連携が可能となっています。また、CRMや基幹システムとの連携による顧客認証・個別自動対応にも対応可能な独自のシナリオ型ボット機能を保有しており、顧客企業のニーズに従ってカスタマイズを行うことが可能です。これまで、金融、製造業からEC企業（イーコマース企業）まで、様々な業種に対して、機械学習型AIによる自動応答から、基幹システムに連携した業務自動化までのソリューションの提供実績があります。自動応答、シナリオ型フロー応答、そして、有人によるオペレータ対応の間を自由に行き来できる機能を標準で実装しているシステムは、当社サービス機能の強みとなっております。

「モビボット（MOBI BOT）」の拡張機能である「コンソール機能」は、これまで顧客がノウハウを保有する専門家などに頼ってきたチャットボットの学習プロセスを独自にシステム化・AI化して組み込んだ、チャットボットPDCA学習プラットフォームです。「チャットボットが期待したほど賢くならない」「外部の専門家任せでコストがかさむ」「自社でチューニングしたいが、ノウハウがない」「複数名でのデータメンテナンス作業が煩雑」といった、チャットボットの運用担当者の悩みを解決します。AIがその企業のチャットボットデータを解析し、不足分や重複性を検知して次に取るべきアクションを提案します。例えば、オペレータの対応履歴から顧客の質問文を抽出し、登録済みデータとの比較した上でチャットボットの新規標準質問として登録すべきものを提案します。この様に「モビエージェント（MOBI AGENT）」を活用したオペレータ対応とチャットボットのデータ管理を連携することにより、オペレータによる応対ログをチャットボットの教師データに反映することができ、会話履歴を蓄積すればするほど、チャットボットの学習が進むサイクルを生み出すことが可能です。「コンソール機能」を導入することにより、これまで非常にハードルが高かった、ユーザー企業自身による教師データメンテナンスの実現が可能となり、臨機応変な対応や回答精度の向上、サポート業務の効率化が実現します。

③　モビキャスト（MOBI CAST）

LINEセグメント配信システム「モビキャスト（MOBI CAST）」は、今までの一方的なLINE広告において、双方向コミュニケーションを可能とするために、年代、性別などの顧客情報やアンケート情報に基づいて、LINEユーザーにテキストやスタンプ、画像・動画などのリッチコンテンツを送ることができる、LINEセグメント配信システムであり、基本的には「モビエージェント（MOBI AGENT）」と組み合わせて利用します。

チャットサポートシステム「モビエージェント（MOBI AGENT）」との連携によって、送信されたメッセージに対するユーザーからのリアクションをチャットボットやオペレータによるチャットサポートにつなげることが可能です。一方通行になりがちなLINEによる広告配信をきっかけとして、顧客との双方向のコミュニケーション、顧客サポートまでをシームレスに実現することができます。

企業が顧客情報・属性に沿ったキャンペーンや広告を配信する場面や、自治体が住民の希望する情報を配信する市民広報を行う場面などで利用されております。

通知メッセージ（携帯電話番号情報を基にLINEメッセージを送る機能）対応もされており、LINEで友だちとして登録されていないユーザーへ、リーチ率の高いLINEを利用して連絡する事も可能です。

④　モビボイス（MOBI VOICE）

「モビボイス（MOBI VOICE）」は、電話での受注・問い合わせ等を自動受付し、通話内容のテキスト化やメール通知を行うことを可能とするボイスボットシステムです。誰でも簡単に応答シナリオが作成・変更でき、また、複数の同時着信に耐える電話自動応答をリーズナブルに実現するため、ジャック広告・テレビショッピングによる注文や災害・障害時における問い合わせから、電話が取りきれない人気店での電話対応まで、電話が殺到する企業や自治体が利用することが可能です。これまで重厚長大なシステムに依存してきた電話対応に、ライトで小回りの利くシステムを導入する事で、緊急時対応や負荷対策として多くの企業にご利用頂けると考えております。

⑤　ビジュアルIVR（Visual IVR)

「ビジュアルIVR（Visual IVR）」(注)は、ユーザーのホームページやスマーフォンのブラウザー上で、電話、ウェブチャット、LINE、チャットボット、ボイスボット（電話自動応答）など、複数ある問い合わせチャネルをイメージ図などを活用して視覚化し、お客さまの目的や受電状況に応じて最適な窓口へ誘導できるシステムです。長いガイダンスで待たされるという音声IVRへの不満を解消し、FAQやチャットボットなどで自己解決を促すことで、顧客の満足度を高めると同時にコンタクトセンターの呼量を減らすことができます。

(注)IVRは、Interactive Voice Responseの略です。

⑥　セキュリティスイート（Security Suite)

「セキュリティスイート（Security Suite)」は、チャットサポートにおいて個人情報を安全に取得・管理するためのセキュア・コミュニケーション機能群です。その第１弾の機能である「セキュアパス（Secure Path）」では、チャットサポートの中で専用のフォームを通じて個人情報を取得し、PCI DSS（注）を遵守したセキュリティ基準のもとで安全に取り扱われます。従来、個人情報を取り扱うことが避けられていたチャットサポートにおいて、利用状況の確認や登録内容の変更など、本人確認を必要とする幅広いお問い合わせへのチャットでの対応を実現します。

(注)PCI DSSは、加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データの安全な取扱いを目的として策定された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。PCI DSS遵守では、他の個人情報保護制度と比べ、具体的なセキュリティポリシーの策定が求められます。クラッカー等による不正アクセスからサイトを保護し、サイトの改ざんや悪用、情報盗用などのリスクを低減します。

(2) プロフェッショナルサービス

当社のSaaSサービスは、商品の導入により顧客企業の期待するROIを達成することを目標に開発されていますが、各企業において課題は多様であるため、各企業の固有の状況においてもROIの最大化を達成するために、当社SaaSサービスの提供のみではなく、初期導入サポート(初期診断支援・目標値設定・プロジェクト設計等)、カスタマイズ開発、オペレータ及び管理者向けトレーニング、コンサルティング、KPI分析サポート、AI教師データ作成、PDCA（Plan(計画)-Do(実行)-Check(評価)-Action(改善)）支援などのサービスを提供しております。コンタクトセンターの運営ノウハウを熟知したメンバーによって、企業ニーズをKPIにより可視化し、ROIの実現に向けた施策等をアドバイスしております。

また、顧客企業からのリクエストに応じ、当社SaaSサービスとペイメント（決済）・CRM・RPA（Robotic Process Automation）などの他システムとの連携機能の開発や複雑な自動応答の開発などをカスタマイズして提供しており、企業のニーズを理解し、様々なシステムとの連携に対応する事が可能です。顧客ニーズを機敏に実現できるチームを有していることは当社の差別化要素の一つであると考えております。

(3) イノベーションラボサービス

将来的な商品化や新たなビジネスに繋がる可能性のあるシステム開発については、新たなビジネスの機会を創出する目的のもとコミュニケーション領域を中心とした受託開発を行っております。企業の持っているまだ具現化できていない要望を、最新のAPIやフレームワークを用いて実現しております。プロジェクトを通じて新しい技術要素に触れる事で、当社の商品開発へのヒントを多く得る事が可能です。また、プロジェクト成果物と当社のソリューション連携を提案する事で、顧客企業との継続的な関係を構築し、安定的な収益体制を構築する積み上げ型のSaaSサービスの提供へと繋げて行く機会となっております。

なお、当社は上記商品及びサービスを顧客企業に提供しておりますが、直販営業に加えて、当社からパートナーにサービスを卸し、ユーザー企業に再販する販売代理店との協業を行っております。また、一部のパートナーには当社商品をOEM供給しており、当該パートナーのブランドにてエンドユーザーへサービスを提供しております。

事業系統図